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ATENÇÃO EMPRESÁRIOS e PROFISSIONAIS LIBERAIS - Quanto Vale Uma Reclamação?
Publicado em 14/01/2014
Quanto Vale Uma Reclamação?
Fonte: David Eleutério Jan 13, 14 http://www.gastronomix.net.br
Esse tema é de extrema importância para quem trabalha com serviços, principalmente nós que buscamos agregar mais valor aos produtos que produzimos e vendemos. Já faz tempo que esse tema me vem à cabeça, mas não sabia como começar esse novo texto até que duas experiências vieram, para me iluminar e facilitar esse assunto.
Irei explanar os dois cenários (reais e vividos por mim), para tentarmos entender juntos qual é a importância de um cliente que reclama.
Cenário I
Fui jantar num restaurante famoso e caro em São Paulo na data do meu aniversário. Fiz a reserva e quando cheguei achei muito vazio para uma noite de sábado, mas tudo bem, faz parte. Escolhi o vinho, tive que me servir várias vezes, já que os garçons e maitre estavam só Deus sabe onde… As entradas vieram bem sem surpresa e emoção, apesar do preço. Em seguida, vieram os pratos principais na casa dos R$ 85,00 cada: Stinco de cordeiro, jus e risoto. O Stinco estava macio e bem saboroso, mas o risoto “incomível”, uma goroba grudenta que deveria servir de base para reboco, sei lá. Comi, porque toda vez que reclamo o pessoal cai de pau. Pedi a conta, sem café ou sobremesa, o total da conta foi quase R$ 500,00. Quando o maitre veio, fiz as minhas considerações sobre o risoto, o mesmo se desculpou e ficou elas por elas.
Valor da minha reclamação para o estabelecimento R$ 00,00, pois não teve retorno do maitre sobre a situação da cozinha. Não voltarei nunca mais lá e podem ter certeza, se me perguntarem sobre o estabelecimento irei falar a verdade.
Agora sei o porquê do restaurante, tão famoso em tempos de outrora, agora estar vazio numa bela noite de sábado.
Cenário II
Dias desses fui dar uma volta e parei pra comer um hambúrguer numa casa muito conhecida no Rio de Janeiro, olhei o cardápio, mas pedi o que sempre peço, péssima mania de comer sempre “confort food”
Chegou o prato e comecei a comer, mas como estava acompanhado por um visitante, fiquei na minha. O hambúrguer estava seco e a batata rosti com certeza tinha sido feita antes e esquentada no micro ondas. Estava com muita fome e acabei por devorar o prato. Na hora de pagar a conta, algo em torno de R$ 45,00, entreguei o cartão para o garçom e fiz apenas um comentário sobre o prato, então, ele me pediu licença e logo após chegou o gerente para saber do acontecido. Expliquei (reforço aqui que nunca falo que sou cozinheiro) e ele pediu desculpas, dizendo em seguida que era cortesia e que agradecia o meu comentário. Falei que teria que pagar, pois tinha comido tudo e não tinha feito isso com essa intenção. Mas ele falou que agradecia muito o meu comentário e gostaria que voltasse a visitá-los. Disse que quem reclama volta, quem não reclama pode nunca mais fazê-lo.
Essa empresa pegou meu comentário e transformou em valor absoluto para agregar e solucionar os problemas da casa. Sempre digo que reclamações são consultoria gratuitas que os nossos clientes nos dão.
Pode-se perceber que empresas que não quantificam o valor de uma reclamação, deixando-a em segundo plano, correm um grande risco de perder dia a dia sua clientela e num dado momento fechar a casa, pondo a culpa no mercado, no governo, mas jamais na sua inoperância em gestão de resultados. Reforçando sempre que não é somente financeira e sim de “Qualidade Constante”.
Prestem atenção em como está sendo gerida a reclamação na sua empresa. Qual caminho ela está tomando? Qual está sendo o feedback para o cliente? O processo tem começo, meio e fim?
Treinem, cobrem e lembrem-se que empresa sem reclamação não significa clientes satisfeitos.
Então fica a pergunta.
QUANTO VALE UMA RECLAMAÇÃO?
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