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PEQUENAS COISAS QUE ACONTECEM EM RESTAURANTES
Fonte: Ibgr/Fernando Amaro
Há um provérbio que diz: “Deus está nas pequenas coisas”. Conheço casos de empresários e funcionários de restaurantes que presenciam falhas nos produtos e serviços e acham que aquela é uma situação pequena, um fato isolado, sem importância e que o cliente mal vai notar ou que um simples pedido de desculpas vai superar aquela situação desagradável. Não é bem assim. Desculpar-se com o cliente é essencial, mas corrigir o processo e não deixar aquela situação passar em branco é muito mais importante.
É bom lembrar que nenhum comensal sai de casa ou do trabalho para almoçar fora pensando se o restaurante prestará ou não um bom serviço. Quando alguém sai para comer fora, a partir de casa ou do trabalho, tem em mente que aquele momento vai resolver necessidades, desejos, demandas que são dele e não do restaurante. Assim, durante a refeição, os consumidores querem, dentre outras razões:
Ø Aproveitar para fazer uma reunião de negócios;
Ø Aproveitar para tratar questões do trabalho;
Ø Conversar com alguém sobre a vida pessoal;
Ø Comentar sobre fatos do cotidiano: futebol, moda, política, etc.
Ø Pensar nas coisas da vida: família, finanças, etc.
Ø Namorar;
Ø Aplacar a fome;
Ø Etc.
Como seu restaurante lida com cada uma dessas demandas? São oportunidades a serem exploradas?
Nesse sentido, cabe ao Marketing do restaurante, no mínimo, identificar essas e outras demandas dos clientes e se preparar bem para atender cada uma delas deixando o cliente satisfeito e interessado em voltar para reviver aquela boa experiência.
Se o cliente comer bem, for bem atendido, pagar um valor que ache justo e ir embora sem fazer comentários sobre a refeição ou sobre o restaurante, os empresários e gestores podem ficar tranquilos: cumpriram suas promessas.
Claro que sempre é possível se superar, marcar aquele momento de consumo positivamente, surpreender o cliente a ponto dele comentar com alguém sobre a boa experiência que teve.
Caso haja falhas durante a prestação do serviço, por menores que sejam, os clientes serão desviados dos propósitos que planejaram para aquele momento da refeição. As consequências? Insatisfação e uma experiência negativa que marcarão aquele atendimento e também o restaurante. Nossa mente é assim: fácil de ser marcada por situações negativas e difícil de lembrar das situações positivas.
Nenhum empresário ou gestor de restaurante deve achar que problemas que culminaram numa má prestação de serviços são de importância menor. Todos nós sabemos que os consumidores, de uma maneira geral, não gostam de reclamar, mas tomam a pior das decisões: não voltam mais e os donos dos restaurantes jamais saberão a razão.
As experiências negativas também são muitas vezes contadas a terceiros, compartilhadas até com estranhos e isso, claro, ninguém quer que aconteça, certo?
Autor: Fernando Amaro – Ago/2013. www. ibgr.com.br
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